VOLUNTARIADO CORPORATIVO

Esta semana de felicitaciones, cenas entrañables y buenos deseos, desde la BOTICA os queremos hablar de un concepto que nos parece interesante: EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO.

PERO, ¿QUÉ ES EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO?

El voluntariado corporativo es aquél que promueve y facilita  una empresa entre sus empleados. Este tipo de voluntariado se entiende como un conjunto de actividades a las que presta apoyo la empresa y que tiene como objetivo la libre  participación de sus empleados en actividades solidarias a través de la dedicación de su tiempo, capacidades y talento a causas, proyectos y ONGs.

El voluntariado corporativo es, por tanto,una forma de conexión social entre empresa y empleados. Al implicarse juntos en un objetivo solidario, defienden unos valores que fortalecen a los profesionales y a la organización

¿QUÉ APORTA EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO A LA EMPRESA?

Una correcta política de voluntariado corporativo aporta beneficios a la sociedad. En primer lugar al colectivo beneficiario, pero también a los voluntarios (empleados) y, de forma indirecta también resulta muy rentable para la empresa:

• Mejora la imagen de la empresa por su contribución al cambio de la sociedad, implicando a sus empleados en causas solidarias.
• Incremento del orgullo de pertenencia y compromiso del empleado/a en la empresa.
• Mejora de la comunicación interna dentro de la organización.
• Impulsa el desarrollo de nuevas competencias entre los/as trabajadores/as, como habilidades de liderazgo y trabajo en equipo.
• Ayuda a que los/as empleados/as tengan una visión integral de la empresa, de sus objetivos, misión, visión y valores.
• Ofrece la posibilidad de difusión en medios de comunicación y consigue dar un mayor valor a la marca.                                                                  

¿QUÉ RIESGOS TIENE EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO PARA LA EMPRESA?

Si el programa de Voluntariado Corporativo no se lleva a cabo de forma planificada, de acuerdo con una metodología adecuada, puede fracasar en sus objetivos y dar lugar a efectos contrarios a los que se quería conseguir. Esto puede deberse a que:

• La empresa no ve la utilidad de la acción para sus empleados.
• Los/as trabajadores/as no perciben de manera efectiva los resultados de la ayuda que están realizando.
• La empresa enfoca la acción como si se tratase de un evento más de la compañía.
• El trabajo que supone para la ONG la gestión del voluntariado es en ocasiones superior al resultado obtenido por la acción.
• Los empleados tienden a “idealizar” el voluntariado y no siempre se realiza en las situaciones más idóneas.
• A veces, los proyectos de voluntariado no se tratan a largo plazo por lo que el empleado tiene la sensación de que basta con una ayuda puntual en la que no necesita preparación.
• Falta de sensibilización y formación previas, que facilite la implicación de la plantilla.

¿CÓMO LLEVAR A LA PRÁCTICA EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO?

Algunas formas de voluntariado social son las siguientes:

• Matching individual: En este caso la empresa prestal apoyo para la organización y gestión de las iniciativas propuestas por los empleados voluntarios, habitualmente junto a ONG con las que estos colaboran en su tiempo libre. La empresa ayuda a canalizar iniciativas de voluntariado de sus empleados.
• Microvoluntariado virtual: Consiste en realizar pequeñas tareas (microtareas) que pueden realizarse a distancia, sin necesidad de que los empleados voluntarios se desplacen fuera de su lugar de trabajo. Una microtarea es una tarea solicitada por una ONG que se puede realizar desde un ordenador con conexión a internet en un tiempo limitado (típicamente entre 15 minutos y 2 horas).
• Outdoor solidario: Son actividades en grupo realizadas fuera de las instalaciones de la empresa con una causa solidaria.
• Voluntariado: El personal de la empresa aplica de forma voluntaria sus conocimientos y habilidades profesionales al servicio de una ONG. La actividad de voluntariado está en este caso en relación directa con la actividad habitual de la empresa, con su “core business”
• Cesión de capital humano: cesión de personal cualificado a una ONG durante un período de tiempo determinado.

La eclosión de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ha supuesto una puerta abierta para trabajar las alianzas y el diálogo entre las empresas y las ONG que llevan a cabo diversos tipos de actividades solidarias, siendo el voluntariado corporativo una forma interesante de canalizar esa cooperación.

Más información:

• http://www.hacesfalta.org/empresas/portal-voluntariado-corporativo.ct
• https://www.codespa.org/empresas/voluntariado_corporativo_para_el_desarrollo
• http://www.observatoriovc.org/voluntariado-corporativo/

BUSCANDO SATISFACER AL CLIENTE. 

EL MODELO KANO

Hace unos días comentábamos en un curso la diferencia entre los conceptos de calidad objetiva y subjetiva. Lo ilustrábamos con el ejemplo cotidiano de tomar café en un bar. 

Cuando pedimos un café descafeinado en vaso, corto de café, con leche fría y azúcar moreno (no tintada) estamos estableciendo los criterios de la Calidad Objetiva. 

Si el café que nos sirven  no cumple esos requisitos ¿estaremos satisfechos/as?.

La teoría clásica nos dice que NO, pues no se han cumplido las expectativas definidas para el producto/servicio. 

Sin embargo, ¿qué ocurriría si nuestro café nos lo sirven en taza, con la leche caliente y azúcar blanquilla, pero con un delicioso aroma a vainilla y una cremosa capa de espuma?. ¿Y si junto al café nos sirven una galleta acompañada de unos frutos rojos?.

Seguramente nuestra insatisfacción no sea tanta o, casi con seguridad, daremos por buenos los detalles incumplidos y nos fijaremos más en aquellos otros que no esperábamos.

Entramos entonces en el campo de la Calidad Subjetiva y de la Customer Experience.

Estos elementos que incrementan la calidad percibida por el cliente se convierten en una ventaja competitiva para la empresa que las aplica. Obviamente, es de esperar que la competencia reaccione e incorpore elementos similares, haciendo que se conviertan en un comodity (algo que los clientes esperan porque todos los proveedores lo ofrecen).

Cuando esto ocurra, nuestra "Cafetería" tendrá que recurrir a algo más para obtener la preferencia de los cliente. Esto es lo que explica el “Modelo de Kano” (por su autor, el profesor Noriaki Kano, de la Universidad de Ciencias de Tokio).

El Modelo Kano distingue entre la “calidad atractiva" y la "calidad obligatoria”.

Este modelo se utiliza para el análisis de los deseos del cliente, diferenciando cinco niveles de la calidad. 

• Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, son imprescindibles y por ello “deben estar”: El cliente da por sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción en él/ella. Es decir, por añadirlos no se va a crear ningún tipo de satisfacción al cliente, pero su ausencia provoca la insatisfacción.(Ejemplo. Que el café servido es realmente café y no un sucedáneo).
• Las características del servicio, lineales o normales. Son las características que provocan en el cliente satisfacción cuando están presentes e insatisfacción cuando no lo están. Estas suelen ser las características principales del producto, por las cuales el cliente elige una u otra marca de producto. (Ejemplo. Un café con un aroma y sabor especial de una determinada marca).
• Las características atractivas o de entusiasmo. Son los atributos del producto que proporcionan  satisfacción al cliente cuando están presentes, pero que al mismo tiempo no causan insatisfacción cuando no están presentes. Generalmente son atributos que no se esperan los clientes, por lo que cuando están presentes lo que se busca es crear una sorpresa de agrado en el consumidor. (Ejemplo. Servir el café con un dibujo en la capa superior de crema).
• Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente. (Ejemplo. Servir el café en una taza blanca o de otro color)
• Las características de rechazo. Son aquellas que cuando están presentes el cliente las percibe como negativas. Conviene evitarlas porque suponen un gasto de producción y además quitan ventas. (Ejemplo. Para algunas personas puede resultar incómodo tener que compartir el azucarero con otros clientes para endulzar su café).

El análisis Kano permite estudiar y clasificar los atributos del producto o servicio más relevantes para conocer cuáles se perciben cómo los más idóneos para cada tipo de cliente final.

El propósito de la herramienta es optimizar las especificaciones de cada producto/servicio, añadiéndole las características necesarias para proporcionar la satisfacción del cliente, y eliminando las irrelevantes o las que supongan más costes que ventajas.

De esta forma, los productos/servicios de gama básica llevarán solamente las características imprescindibles o básicas (y serán más baratos de fabricar, o de prestar en el caso de los servicios), los de gama media incluirán además ciertas características normales. Los productos/servicios de lujo, llevarán todas las características normales y además algunas de las características atractivas para causar sorpresa y agrado.

Por supuesto, en todos los casos se evitarán las características que produzcan rechazo y los indiferentes, aunque hay que tener en cuenta que habrá usuarios/as que consideren indiferente una característica que otros considerarían esencial (Ejemplo. La leche de soja puede ser imprescindible para alguien con intolerancia a la lactosa).

Estos vídeos recogen más información sobre este tema:

https://www.youtube.com/watch?v=6JcKMqwXjZ4

https://www.youtube.com/watch?v=LJosGtrLVvM

Imagen: thepathtomastery.wordpress.com

Referencias:

https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/