VOLUNTARIADO CORPORATIVO

Esta semana de felicitaciones, cenas entrañables y buenos deseos, desde la BOTICA os queremos hablar de un concepto que nos parece interesante: EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO.

PERO, ¿QUÉ ES EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO?

El voluntariado corporativo es aquél que promueve y facilita  una empresa entre sus empleados. Este tipo de voluntariado se entiende como un conjunto de actividades a las que presta apoyo la empresa y que tiene como objetivo la libre  participación de sus empleados en actividades solidarias a través de la dedicación de su tiempo, capacidades y talento a causas, proyectos y ONGs.

El voluntariado corporativo es, por tanto,una forma de conexión social entre empresa y empleados. Al implicarse juntos en un objetivo solidario, defienden unos valores que fortalecen a los profesionales y a la organización

¿QUÉ APORTA EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO A LA EMPRESA?

Una correcta política de voluntariado corporativo aporta beneficios a la sociedad. En primer lugar al colectivo beneficiario, pero también a los voluntarios (empleados) y, de forma indirecta también resulta muy rentable para la empresa:

• Mejora la imagen de la empresa por su contribución al cambio de la sociedad, implicando a sus empleados en causas solidarias.
• Incremento del orgullo de pertenencia y compromiso del empleado/a en la empresa.
• Mejora de la comunicación interna dentro de la organización.
• Impulsa el desarrollo de nuevas competencias entre los/as trabajadores/as, como habilidades de liderazgo y trabajo en equipo.
• Ayuda a que los/as empleados/as tengan una visión integral de la empresa, de sus objetivos, misión, visión y valores.
• Ofrece la posibilidad de difusión en medios de comunicación y consigue dar un mayor valor a la marca.                                                                  

¿QUÉ RIESGOS TIENE EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO PARA LA EMPRESA?

Si el programa de Voluntariado Corporativo no se lleva a cabo de forma planificada, de acuerdo con una metodología adecuada, puede fracasar en sus objetivos y dar lugar a efectos contrarios a los que se quería conseguir. Esto puede deberse a que:

• La empresa no ve la utilidad de la acción para sus empleados.
• Los/as trabajadores/as no perciben de manera efectiva los resultados de la ayuda que están realizando.
• La empresa enfoca la acción como si se tratase de un evento más de la compañía.
• El trabajo que supone para la ONG la gestión del voluntariado es en ocasiones superior al resultado obtenido por la acción.
• Los empleados tienden a “idealizar” el voluntariado y no siempre se realiza en las situaciones más idóneas.
• A veces, los proyectos de voluntariado no se tratan a largo plazo por lo que el empleado tiene la sensación de que basta con una ayuda puntual en la que no necesita preparación.
• Falta de sensibilización y formación previas, que facilite la implicación de la plantilla.

¿CÓMO LLEVAR A LA PRÁCTICA EL VOLUNTARIADO CORPORATIVO?

Algunas formas de voluntariado social son las siguientes:

• Matching individual: En este caso la empresa prestal apoyo para la organización y gestión de las iniciativas propuestas por los empleados voluntarios, habitualmente junto a ONG con las que estos colaboran en su tiempo libre. La empresa ayuda a canalizar iniciativas de voluntariado de sus empleados.
• Microvoluntariado virtual: Consiste en realizar pequeñas tareas (microtareas) que pueden realizarse a distancia, sin necesidad de que los empleados voluntarios se desplacen fuera de su lugar de trabajo. Una microtarea es una tarea solicitada por una ONG que se puede realizar desde un ordenador con conexión a internet en un tiempo limitado (típicamente entre 15 minutos y 2 horas).
• Outdoor solidario: Son actividades en grupo realizadas fuera de las instalaciones de la empresa con una causa solidaria.
• Voluntariado: El personal de la empresa aplica de forma voluntaria sus conocimientos y habilidades profesionales al servicio de una ONG. La actividad de voluntariado está en este caso en relación directa con la actividad habitual de la empresa, con su “core business”
• Cesión de capital humano: cesión de personal cualificado a una ONG durante un período de tiempo determinado.

La eclosión de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ha supuesto una puerta abierta para trabajar las alianzas y el diálogo entre las empresas y las ONG que llevan a cabo diversos tipos de actividades solidarias, siendo el voluntariado corporativo una forma interesante de canalizar esa cooperación.

Más información:

• http://www.hacesfalta.org/empresas/portal-voluntariado-corporativo.ct
• https://www.codespa.org/empresas/voluntariado_corporativo_para_el_desarrollo
• http://www.observatoriovc.org/voluntariado-corporativo/

BUSCANDO SATISFACER AL CLIENTE. 

EL MODELO KANO

Hace unos días comentábamos en un curso la diferencia entre los conceptos de calidad objetiva y subjetiva. Lo ilustrábamos con el ejemplo cotidiano de tomar café en un bar. 

Cuando pedimos un café descafeinado en vaso, corto de café, con leche fría y azúcar moreno (no tintada) estamos estableciendo los criterios de la Calidad Objetiva. 

Si el café que nos sirven  no cumple esos requisitos ¿estaremos satisfechos/as?.

La teoría clásica nos dice que NO, pues no se han cumplido las expectativas definidas para el producto/servicio. 

Sin embargo, ¿qué ocurriría si nuestro café nos lo sirven en taza, con la leche caliente y azúcar blanquilla, pero con un delicioso aroma a vainilla y una cremosa capa de espuma?. ¿Y si junto al café nos sirven una galleta acompañada de unos frutos rojos?.

Seguramente nuestra insatisfacción no sea tanta o, casi con seguridad, daremos por buenos los detalles incumplidos y nos fijaremos más en aquellos otros que no esperábamos.

Entramos entonces en el campo de la Calidad Subjetiva y de la Customer Experience.

Estos elementos que incrementan la calidad percibida por el cliente se convierten en una ventaja competitiva para la empresa que las aplica. Obviamente, es de esperar que la competencia reaccione e incorpore elementos similares, haciendo que se conviertan en un comodity (algo que los clientes esperan porque todos los proveedores lo ofrecen).

Cuando esto ocurra, nuestra "Cafetería" tendrá que recurrir a algo más para obtener la preferencia de los cliente. Esto es lo que explica el “Modelo de Kano” (por su autor, el profesor Noriaki Kano, de la Universidad de Ciencias de Tokio).

El Modelo Kano distingue entre la “calidad atractiva" y la "calidad obligatoria”.

Este modelo se utiliza para el análisis de los deseos del cliente, diferenciando cinco niveles de la calidad. 

• Las características básicas son expectativas implícitas del cliente, son imprescindibles y por ello “deben estar”: El cliente da por sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción en él/ella. Es decir, por añadirlos no se va a crear ningún tipo de satisfacción al cliente, pero su ausencia provoca la insatisfacción.(Ejemplo. Que el café servido es realmente café y no un sucedáneo).
• Las características del servicio, lineales o normales. Son las características que provocan en el cliente satisfacción cuando están presentes e insatisfacción cuando no lo están. Estas suelen ser las características principales del producto, por las cuales el cliente elige una u otra marca de producto. (Ejemplo. Un café con un aroma y sabor especial de una determinada marca).
• Las características atractivas o de entusiasmo. Son los atributos del producto que proporcionan  satisfacción al cliente cuando están presentes, pero que al mismo tiempo no causan insatisfacción cuando no están presentes. Generalmente son atributos que no se esperan los clientes, por lo que cuando están presentes lo que se busca es crear una sorpresa de agrado en el consumidor. (Ejemplo. Servir el café con un dibujo en la capa superior de crema).
• Las características irrelevantes son las que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente. (Ejemplo. Servir el café en una taza blanca o de otro color)
• Las características de rechazo. Son aquellas que cuando están presentes el cliente las percibe como negativas. Conviene evitarlas porque suponen un gasto de producción y además quitan ventas. (Ejemplo. Para algunas personas puede resultar incómodo tener que compartir el azucarero con otros clientes para endulzar su café).

El análisis Kano permite estudiar y clasificar los atributos del producto o servicio más relevantes para conocer cuáles se perciben cómo los más idóneos para cada tipo de cliente final.

El propósito de la herramienta es optimizar las especificaciones de cada producto/servicio, añadiéndole las características necesarias para proporcionar la satisfacción del cliente, y eliminando las irrelevantes o las que supongan más costes que ventajas.

De esta forma, los productos/servicios de gama básica llevarán solamente las características imprescindibles o básicas (y serán más baratos de fabricar, o de prestar en el caso de los servicios), los de gama media incluirán además ciertas características normales. Los productos/servicios de lujo, llevarán todas las características normales y además algunas de las características atractivas para causar sorpresa y agrado.

Por supuesto, en todos los casos se evitarán las características que produzcan rechazo y los indiferentes, aunque hay que tener en cuenta que habrá usuarios/as que consideren indiferente una característica que otros considerarían esencial (Ejemplo. La leche de soja puede ser imprescindible para alguien con intolerancia a la lactosa).

Estos vídeos recogen más información sobre este tema:

https://www.youtube.com/watch?v=6JcKMqwXjZ4

https://www.youtube.com/watch?v=LJosGtrLVvM

Imagen: thepathtomastery.wordpress.com

Referencias:

https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/

CUSTOMER EXPERIENCE

¿Por qué vamos habitualmente al mismo restaurante, a la misma tienda de ropa, a la misma peluquería,...?

¿Es solo por el precio? ¿por la calidad del producto?

Obviamente, esos factores tienen una importante influencia en nuestro hábitos de compra y consumo, pero ¿hay algo más?

La Experiencia de cliente se puede definir como la Vivencia del cliente al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía. 

clic para ver video

La experiencia del cliente la conforma el desempeño objetivo de los productos y servicios entregados y las percepciones y emociones que este desempeño evoca en ellos/as

La influencia de los aspectos objetivos y los subjetivos dependerán de cada caso. El cliente decide y actúa en base a esa mezcla de criterios racionales y  emocionales, de acuerdo con su experiencias previas, sus valores personales, familiares y sociales. En cualquier caso, una compañía que se preocupa por sus clientes debe ter en cuenta todos estos elementos.

Cada cliente crea para si una percepción en cada interacción sobre la  compañía y sobre lo que ésta le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación.

Los clientes son (somos) cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto/servicio que satisfaga las necesidades, la forma en la que son satisfechas cobra cada vez más importancia.Esto obliga a que las empresas pasen de ser meros proveedores de productos o servicios a buscar una diferenciación percibida por el cliente.

La experiencia del cliente, cada vez más, tiene que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca. Es por ello que muchas de las principales compañías mundiales se preocupen por gestionar la Customer Experience, analizando los aspectos que la componen, con el fin de mejorarla.

• ¿Qué piensa un cliente cuando espera a ser atendido al teléfono?
• ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa?
• ¿Con qué sensación sale de la tienda o se queda, una vez recibido el servicio?

La Customer Experience gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los clientes que se traduzcan en una vivencia positiva.

Por otra parte, es importante entender que la Gestión de la Experiencia del Cliente NO ES:

• Medir las percepciones de los cliente mediante una encuesta de satisfacción al año.
• Devolver  dinero a los clientes que hacen reclamaciones.
• Participar el los foros y en las redes sociales para manipular la información y mejorar la imagen de marca.
• Desestimar el peso de los aspectos de percepción y emocionales de los clientes en los resultados de la compañía.
• Interpretar que la gestión de la experiencia sólo tiene que ver con la función de atención al cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=GO5s-BIVJyc

https://www.youtube.com/watch?v=TBfCmRyIkFU

https://www.youtube.com/watch?v=5i0UpXsc4gQ

EL PACTO MUNDIAL 

(Global Compact)

¿Qué es un Principio?

Del latín Principium, la RAE da a este término hasta nueve significados distintos:

1. m. Primer instante del ser de algo. Aquí el Big Bang parece que de momento ocupa el top en el ranking de principios.

2. m. Punto que se considera como primero en una extensión o en una cosa.Los romanos llamaron PUNCTUM al lugar geográfico que consideraron el centro de la Península Ibérica y, al parecer no iban muy desencaminados. Hoy en día en la ciudad de PINTO (Madrid) su vecinos pueden contemplar un monolito en el que se certifica esa condición de centro peninsular.

3. m. Base, origen, razón fundamental sobre la cual se procede discurriendo en cualquier materia. Quizá aquí los filósofos y poetas tengan una opinión cualificada sobre el origen y razón de las cosas, especialmente en lo que afecta a los aspectos irracionales de la conducta humana:

• "El corazón tiene razones que la razón no entiende" (Blaise Pascal) 
• "Fuertes razones, hacen fuertes acciones." (William Shakespeare)

Aunque si se trata de hablar de razones, en nuestra opinión, hay que reivindicar lo patrio y citar las palabras que ponía Cervantes en boca de Don Quijote: "La razón de la sinrazón que a mi razón se hace, de tal manera mi razón enflaquece, que con razón me quejo de la vuestra fermosura."

4. m. Causa, origen de algo. El análisis de las CAUSAS de los problemas ya lo hemos tratado en algún post anterior y lo seguiremos haciendo en el futuro, comentando distintos métodos (ACR, etc.) para llegar a su origen y poder aplicar acciones correctivas eficaces.

5. m. Cada una de las primeras proposiciones o verdades fundamentales por donde se empiezan a estudiar las ciencias o las artes. El mundo del dogmas y de las proposiciones innegables exceden la capacidad de esta humilde Botica. Para eso "doctores tiene la Iglesia".

6. m. Norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta. Es aquí donde queríamos llegar (ciertamente podíamos haber ido más al grano directamente) para recordar que es son los principios los que inspiran la conducta y actividad de las personas y las organizaciones, y que es en ellos (los principios) sobre los que se construyen los sistemas de gestión de los que tantas veces hablamos en esta Botica. En definitiva, los sistemas de gestión (calidad, medio ambiente, seguridad,...) son solo las estructuras que construimos para llevar a la práctica nuestros principios.

En definitiva, los principios, aunque parezca que nos llevan al pasado, en realidad son el motor de arranque que nos mueve hacia el futuro. Lo importante es elegir adecuadamente esos principios.

Un buen ejemplo de buenos PRINCIPIOS los podemos encontrar en el PACTO MUNDIAL de las Naciones Unidas (Global Compact). Se trata de una iniciativa internacional que promueve implementar 10 Principios universalmente aceptados para promover la responsabilidad social empresarial (RSE) en las áreas de Derechos Humanos, Normas Laborales, Medio Ambiente y Lucha contra la Corrupción en las actividades y la estrategia de negocio de las empresas. 

Actualmente son (somos) más 12.000 entidades firmantes en más de 145 países, lo que la convierte en la mayor iniciativa voluntaria de responsabilidad social empresarial en el mundo.

Aquí están esos 10 Principios:

Principio 1:
“Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales, reconocidos internacionalmente, dentro de su ámbito de influencia”
Principio 2:
“Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la vulneración de los Derechos Humanos”
Principio 3:
“Las empresas deben apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva”
Principio 4:
“Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción”
Principio 5:
“Las empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil”
Principio 6:
“Las empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación”
Principio 7:
“Las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente”
Principio 8:
“Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental”
Principio 9:
“Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente”
Principio 10:
“Las empresas deben trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y soborno”

Esperamos que os resulten motivadores y, como siempre, esperamos vuestros comentarios.

Más información en:  

http://www.pactomundial.org/2015/02/10-principios-del-pacto-mundial/

https://www.youtube.com/watch?v=xMD3uNbJWnY

https://www.youtube.com/watch?v=gQUq1ndOX2A

LA RESPONSABILIDAD SOCIAL 

Y 

LA GESTIÓN ÉTICA

Desde esta Botica con frecuencia tratamos temas relacionados con distintos aspectos de la gestión empresarial, orientada a asegurar su competitividad y sostenibilidad.

El enfoque el cliente, identificando sus necesidades y procurando dar respuesta a sus expectativas, es una forma de buscar la continuidad de la empresa por medio del mantenimiento y ampliación de la cuota de mercado.

También con este fin, el control de los procesos sirve para hacer un uso más eficiente de los recursos disponibles. De ese modo se posibilita su disponibilidad para aplicarlos a aquellas áreas donde den más valor y se ayude de forma más efectiva a conseguir los resultados deseados. Así, la competitividad de la empresa también se beneficia.

Junto con esas medidas y otras más que se pueden aplicar, la GESTIÓN ÉTICA se ha convertido en los últimos años en un elemento importante que se debe tener en cuenta para la sostenibilidad de las organizaciones.

La Gestión Ética, tal y como se entiende actualmente, tiene su origen por una parte en la ampliación del ámbito de responsabilidad de las empresas, limitado hasta no hace mucho a sus shareholders (accionistas) y que en la actualidad se extiende a todos sus stakeholders (partes interesadas), así como en la convicción, cada vez más extendida, de que los beneficios a corto plazo no garantizan la supervivencia ni el éxito futuro de la empresa.

No cabe duda que tanto la ética como la responsabilidad social son elementos que generan innovación, transparencia, eficiencia y rentabilidad, confianza, reputación y legitimidad, que conllevan a una mayor competitividad de las personas y las organizaciones. Fomentar estos valores éticos dentro de la empresa permite que los/as trabajadores/as actúen de forma honesta y transparente, evitando de esta manera corrupciones y engaños.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSC) puede definirse como el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa, tanto en lo interno como en lo externo, considerando las expectativas económicas, sociales y ambientales de todos sus participantes, demostrando respeto por las personas, los valores éticos, la comunidad y el
medio ambiente, contribuyendo de ese modo a la construcción del bien común.

Llevar a cabo una gestión socialmente responsable ayuda a las organizaciones a conseguir: 

• Mayor productividad: a través de mejores condiciones para el cliente interno que conduce a mejor retención de talentos y por ende menores índices de rotación;
• Fidelización del cliente: satisfaciendo sus necesidades, empezando por proveerle un lugar donde pueda transmitir sus necesidades y quejas. Además de calidad y precio, los clientes empiezan a demandar información de las condiciones de producción/servicio. 
• Acceso a mercados: por cumplimiento de estándares y certificaciones exigidas por actores externos, incluyendo consumidores.
• Credibilidad: la empresa que es respetuosa de las personas, comunidades, medio ambiente y la sociedad en su conjunto proyecta una reputación que le garantiza mayor sostenibilidad en el tiempo, reduciendo riesgos, anticipándose a situaciones que pueden afectar la empresa, mayor agilidad para reaccionar y adaptarse y generando confianza.

No se debe confundir la Responsabilidad Social Empresarial con la filantropía. Las empresas no son instituciones de beneficencia, pues su continuidad está condicionada a su rentabilidad. Esto implica que las empresas tengan que adoptar una postura activa y responsable en relación al impacto de sus actividades.

El objetivo principal que persigue la RSE radica en el impacto positivo que estas prácticas generen en los distintos ámbitos con los que una empresa tiene relación, al mismo tiempo que contribuya a la competitividad y sostenibilidad de la empresa.

Las empresas necesitan conocer el entorno en el que operan, no solo en términos geográficos, sino también en lo relativo a las reglas y normativas que rigen su operación, así como todas las actividades relacionadas directa e indirectamente con su negocio.

Un primer paso para convertirse en una empresa socialmente responsable es conseguir ser lo que se dice ser. Una empresa que cumple lo que dice, que tiene una alta calidad con sus productos y servicio o una buena atención a sus clientes, que cumple contratos y compromisos, ha iniciado el camino de la RSE y se pone en condiciones de ir más allá del cumplimiento de la legislación dando algo más.

https://www.youtube.com/watch?v=fazNgDqZpzA

En otros posts seguiremos hablando de este tema.

Como siempre, esperamos vuestros comentarios.

Un saludo.