CUSTOMER EXPERIENCE
¿Por qué vamos habitualmente al mismo restaurante, a la misma tienda de ropa, a la misma peluquería,...?
¿Es solo por el precio? ¿por la calidad del producto?
Obviamente, esos factores tienen una importante influencia en nuestro hábitos de compra y consumo, pero ¿hay algo más?
La Experiencia de cliente se puede definir como la Vivencia del cliente al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía.
La experiencia del cliente la conforma el desempeño objetivo de los productos y servicios entregados y las percepciones y emociones que este desempeño evoca en ellos/as
La influencia de los aspectos objetivos y los subjetivos dependerán de cada caso. El cliente decide y actúa en base a esa mezcla de criterios racionales y emocionales, de acuerdo con su experiencias previas, sus valores personales, familiares y sociales. En cualquier caso, una compañía que se preocupa por sus clientes debe ter en cuenta todos estos elementos.
Cada cliente crea para si una percepción en cada interacción sobre la compañía y sobre lo que ésta le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación.
Los clientes son (somos) cada vez más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto/servicio que satisfaga las necesidades, la forma en la que son satisfechas cobra cada vez más importancia.Esto obliga a que las empresas pasen de ser meros proveedores de productos o servicios a buscar una diferenciación percibida por el cliente.
La experiencia del cliente, cada vez más, tiene que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca. Es por ello que muchas de las principales compañías mundiales se preocupen por gestionar la Customer Experience, analizando los aspectos que la componen, con el fin de mejorarla.
- ¿Qué piensa un cliente cuando espera a ser atendido al teléfono?
- ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa?
- ¿Con qué sensación sale de la tienda o se queda, una vez recibido el servicio?
La Customer Experience gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los clientes que se traduzcan en una vivencia positiva.
Por otra parte, es importante entender que la Gestión de la Experiencia del Cliente NO ES:
- Medir las percepciones de los cliente mediante una encuesta de satisfacción al año.
- Devolver dinero a los clientes que hacen reclamaciones.
- Participar el los foros y en las redes sociales para manipular la información y mejorar la imagen de marca.
- Desestimar el peso de los aspectos de percepción y emocionales de los clientes en los resultados de la compañía.
- Interpretar que la gestión de la experiencia sólo tiene que ver con la función de atención al cliente.
